Sokat lendíthet a távtanácsadás az ügyfél-elégedettségen

 2017. január 19., csütörtök 16:00
A A
A 2008-as pénzügyi válság egyik költségoptimalizáló megoldása telitalálatnak bizonyult az azt bevezető pénzügyi szolgáltatók és biztosítók eseteiben. Az eredmény: 40 százalékkal alacsonyabb ügyfélkapcsolati költségek, 150 százalékkal több interakció, közel háromszorosára növekedő értékesítés és lényegesen elégedettebb ügyfelek.

A 2008-as pénzügyi válság következtében valamennyi szolgáltató üzleti modelljének áramvonalasítása törekedett, hogy így minimalizálja a csökkenő bevételekből származó veszteségeket. Az USA-ban számos pénzintézet és biztosító ennek a folyamatnak a részeként tanácsadási tevékenységének súlypontját a személyesről a félig-meddig automatizált távmegoldásokra helyezte át. Az azóta eltelt évek tapasztalatai szerint ezt igencsak jól tették, a kifejezetten eredményes költségcsökkentés mellett ugyanis számos olyan "mellékhatás" is jelentkezett, ami kifejezetten pozitívan hatott az ügymenet jövedelmezőségére.

A biztosítást mára maradéktalanul utolérte a digitalizáció szükségességének igénye, melyben különösen a hozzáadott érték tekintetében kulcsszerepet kapnak a hasonló távszolgáltatások, különösen a következő szint megugrására készülő életbiztosítási szegmens esetében. A jó hír, hogy bár nyilvánvalóan valamennyi biztosító igyekszik egyedi szolgáltatásokkal, saját digitális hangjának megtalálásával kitűnni a tömegből, nem kell feltalálniuk a spanyol viaszt. A McKinsey& Company tanulmánya alapján kirajzolódnak azok az alapvetések, amik valamennyi vizsgált, hosszú távon sikeresnek bizonyult rendszerben közösek.

Habár a megvalósult rendszerek között bőven akadnak különbségek, alapvetően 5 ponton ugyanazokat a jellemzőket tudják felmutatni:

1. Minőségi információra alapuló valóban hasznos tanácsokat tudnak nyújtani.

2. Közel valamennyi információszolgáltatás és hozzákapcsolódó tranzakció digitális csatornákon keresztül, egyszerűen és gyorsan történik.

3. Centralizált központokból történik a tanácsadás, megfelelő email, telefon vagy akár video-chat támogatás mellett. Csak azokban az esetekben szükséges külön központokat létesíteni, ahol ezt a lokális adottságok (pl.: nyelvi korlátok) indokolják. 

4. Sokoldalú szupport. Az ügyfelek specializált szolgáltatások széles spektrumát tudják elérni, szolgáltató oldalon pedig az ezt kiszolgáló csapat valamennyi tagja hozzáfér ezekhez az információkhoz, így akár munkaidőn kívül is azonnali segítségnyújtás valósítható meg.

5. Alacsonyabb árakat tudnak nyújtani az ügyfeleknek anélkül, hogy ez a profitabilitást veszélyeztetné.

A vizsgált modellek alapján három olyan út vázolható fel, amelyeken haladva a többség kialakította saját távtanácsadási rendszerét, fenntartva hogy ritkán beszélhetünk teljesen tiszta, csak az egyik vagy másik alternatívát megvalósító modellekről, általában ezek különféle arányú keveréke valósul meg.

Az első esetben ezek az eszközök elsősorban az ügyfélkapcsolatok szorosabbra fűzését szolgálják. Leginkább azok a biztosítók mentek ebbe az irányba melyek kifejezetten nagy ügyfélkörrel rendelkeznek, akikkel igen nehézkes a kapcsolattartás, illetve az ügyfélkörön belül rengeteg az úgynevezett "árva" ügyfél, akiknek a szolgáltatást korábban eladó ügynöke már nem dolgozik a szakmában. Ezek az ügyfelek jellemzően jól reagálnak, lletve kifejezetten igénylik a szakértő tanácsadást, prediktív modellek alkalmazásával pedig akár priorizálni is lehet a legnagyobb sikerrel kecsegtető ügyfélköröket, illetve a megfelelő karakterisztikák beazonosításával ideális ügyfél-ügynök párosításokat is létre lehet hozni.

A második úton haladók arra koncentrálnak, hogy külső vagy belső értékesítői csapatuk számára megfelelő információbázist hozzanak létre, illetve új eszközökkel segítsék munkájuk hatékonyságát. Az egyes ügynökök mögött olyan terméktámogatási és információs rendszer működik, ami lehetővé teszi, hogy mindenekelőtt az ügyfélkapcsolatok elmélyítésére koncentráljanak, mégis abszolút szakértőként fellépve az igényeknek leginkább megfelelő terméket tudják az ügyfelek felé kiajánlani. Adott esetben akár külön termékszakértőt is könnyedén belehet a távtanácsadás segítségével vonni anélkül, hogy sérülne az ügyfél ügynökbe vetett bizalma.

A harmadik megközelítés lényegében a közvetítő kiiktatásával operál, azaz a biztosító közvetlenül az ügyfelet látja el tanácsokkal, kezükbe adva minden eszközt ami a döntés meghozatalához, illetve a termék megvásárlásához szükséges lehet. Nem feltétlenül csak az ügyfelek egy speciális, önállóbb körének lehet az ilyen szolgáltatás szimpatikus, a kulcs inkább abban rejlik, hogy mennyire sikeresen tudja megszólítani a biztosító az érdeklődőket a döntési folyamat minden egyes állomásán. Ehhez azonban egyenletesen kiemelkedő minőségű multicsatornás jelenlét szükséges, különösen a digitális csatornák és a digitális marketing területeire fókuszálva. Ezt a megoldást választva elképesztően el lehet mélyíteni a biztosító-biztosított kapcsolatokat, egyben az egyik legjobb módja a folyamatos ügyféledukációnak is. Akár külön perszonalizált modelleket is könnyedén létre lehet hozni, melyek az adott ügyfél aktuális adataival dolgozva, de érthető módon tudják elmagyarázni az egyes igénybe vehető konstrukciók lehetséges előnyeit vagy hátrányait, tudatosabb fogyasztói réteget képezve ezáltal.

Persze minden egyes biztosító más és más, így célszerű kis lépésekben haladni, mielőtt egyik vagy másik modell mellett köteleződne el az adott biztosító. A leginkább kifizetődő gyakorlat úgynevezett pilot programok indítása, melyek jellemzően csak egy kisebb, kezelhetőbb területet ölelnek fel, és aminek folyamatos analitikája nem terheli meg túlságosan az erőforrásokat. Ezeken a programokon keresztül levonhatók azok a tapasztalatok, illetve a végletekig optimalizálhatók azok a folyamatok, melyeket akár a rendszer egészére később teljes biztonsággal alkalmazni lehet. 

Előző cikk   Következő cikk    Nyomtatás    Küldés
Ezt már olvasta?

OTP Nyugdíjpénztár: a többség magasabb nyugdíjra vágyik, mégsem takarékoskodik

Bár az átlagnyugdíjnál magasabb nyugdíjra vágynak, a magyarok mintegy 70 százaléka...

Hírlevél
Iratkozzon fel hírlevelünkre és értesüljön első kézből az ágazat híreiről!

E-mail címe:

Címkék
díjbevétel (96), mnb (94), megtakarítás (92), kgfb (92), öngondoskodás (88), nyugdíj (79), életbiztosítás (75), mabisz (69), fogyasztóvédelem (60), katasztrófa (59), bank (57), viszontbiztosítás (52), lakásbiztosítás (49), gépjármű-biztosítás (48), generali (45), pszáf (44), szolvencia (43), káresemény (41), ingatlancom (40), eu (40), biztosítás (39), hitelezés (38), elemzés (37), utasbiztosítás (36), bírság (32), nem-életbiztosítás (32), swiss re (31), baleseti adó (30), felmérés (29), lakásár (28), munich re (28), románia (28), viharkár (27), kockázat (26), egészségbiztosítás (24), bankraciohu (24), reálhozam (23), casco (22), hitel (21), kutatás (21), felelősségbiztosítás (19), brexit (19), klímaváltozás (19), hitelminősítő (19), union (18), allianz (18), befektetés (18), eiopa (18), devizahitel (18), vagyonbiztosítás (17), csalás (17), természeti katasztrófa (16), roland berger (16), magánnyugdíj (16), k&h (16), lakáshitel (16), groupama (16), kiberbiztonság (16), pénzügyi szektor (16), nyereség (15), autó (15), konferencia (15), balesetbiztosítás (15), cea (14), kkv (14), nem-élet biztosítás (14), jelentés (14), felvásárlás (14), ing (14), eb (14), aegon (13), cig pannonia (13), tőkemegfelelés (13), kína (13), stressz-teszt (12), genertel (12), fbamsz (12), gépjármű biztosítás (12), uniqa (12), gépjármű (12), hamisítás (11), használtautó (11), hent (11), kárigény (11), usa (11), nyugdíjbiztosítás (11), hamisítás elleni nemzeti testület (11), telematika (11), baleset (11), s&p (10), groupama biztosító (10), k&h biztosító (10), villámkár (10), ngm (10), aviva (10), fintech (10), alkusz (10), axa (10), kiberbűnözők (9), árvíz (9), generali csoport (9), otp bank (9), vig (9), nn (9), ksh (9), egészségügy (9), ingatlan (9), kiberbűnűzés (9), kórház (8), kötvény (8), betörés (8), cig pannónia (8), netriskhu (8), hurrikán (8), mobil (8), moodys (8), verona (8), közvetítő (8), alulbiztosítás (8), bamosz (8), buszbaleset (7), adósság (7), otp (7), erste (7), fitch (7), pwc (7), vihar (7), pénztár (7), gdp (7), akvizíció (7), lakás (7), kaszab attila (7), eset (7), mkb (7), innováció (7), eredmény (7), autóipar (7), ügynök (7), digitalizáció (7), kiberbiztosítás (7), 4life direct (7), unit-linked (6), fagykár (6), fejlesztés (6), allianz hungária (6), munkahely (6), köbe (6), végtörlesztés (6), hitelminősítés (6), hannover re (6), államkötvény (6), insurtech (6), adó (6), megújuló energia (6), kpmg (6), felügyelet (6), görögország (6), közvetítés (6), ey magyarország (6), agrárbiztosítás (6), csőd (5), am best (5), nemzeti agrárgazdasági kamara (5), lakáspiac (5), online (5), bróker (5), vienna life (5), big data (5), gdpr (5), munkanélküliség (5), netrisk (5), értékpapírosítás (5), adatvédelem (5), vagyon (5), deloitte (5), union biztosító (5), gender direktíva (5), gfk (5), közlekedés (5), szerződési jog (5), lengyelország (4), profit (4), kárhányad (4), nn biztosító (4), építőipar (4), végtörlesztésl (4), green holiday (4), unicredit (4), tanulmány (4), birság (4), m&a (4), vienna life biztosító (4), elnök (4), lloyds (4), posta (4), államadósság (4), iais (4), mastercard (4), életbiztosítás nem-élet biztosítás (4), aon benfield (4), századvég (4), éghajlatváltozás (4), lakástakarék (4), válság (4), uniqa biztosító zrt (4), insurance europe (4), startup (4), signal (4), közúti baleset (4), qbe (4), aon (4), vienna insurance group (4), jövedelem (4), iot (4), határidő (4), létszámbővítés (3), befektetési alapok (3), szlovákia (3), cafeteria (3), eredmények (3), kötelező (3), mabisz konferencia (3), kár (3), szolvencia ii (3), nyugdíjpénztár (3), aaa auto (3), alapkezelő (3), zöld kártya (3), black friday (3), ingatlanbiztosítás (3), pénziránytű alapítvány (3), hitelintézeti szemle (3), albérlet (3), fhb (3), lakáhitel (3), trenkwalder (3), erste biztosító (3), mi (3), síbiztosítás (3), oecd (3), k&h biztos jövő index (3), adókedvezmény (3), cig pannónia biztosító (3), integráció (3), betegség (3), atradius (3), blokklánc (3), oktatás (3), lízing (3), jármű (3), biztosítási szektor (3), cp contact (3), mikrobiztosítás (3), k&h bank (3), biztonság (3), uniqa biztosító (3), csok (3), nyaralás (3), nak (3), amerika (3), nfm (3), foglalkoztatottság (3), elektromobilitás (3), viszontbiztosító (3), bankkártya (3), drón (3), magyarország (3), díjfizetés (3), gyógyszer (3), mesterséges intelligencia (3), alulbiztosított (3), limra (3), összeolvadás (3), gilyén ágnes (3), vienna (3), gki (3), földrengés (2), anglia (2), unió (2), airbnb (2), uber (2), thomas hladky (2), Általános egészségbiztosító (2), környezettudatosság (2), járműbiztosítás (2), agrár (2), piac (2), cotar (2), ovb (2), social media (2), blokkchain (2), olasz (2), ügyfélszolgálat (2), fenntarthatóság (2), aegon magyarország (2), n26 (2), muisz (2), infláció (2), atm (2), fhb csoport (2), paypal (2), nemzeti fogyasztóvédelmi hatóság (2), biztosítótársaság (2), fogyasztóvédelmi index (2), biztosítás és kockázat (2), bdo magyarország (2), 2017 (2), kárbejelentés (2), pénz7 (2), magyar bankszövetség (2), aig (2), portfoliohu konferencia (2), dublin (2), luxemburg (2), kerékpár (2), ajánlás (2), kiberbűnözés (2), vállalkozás (2), blockchain (2), microsoft (2), who (2), biztosítási piac (2), jégkár (2), budapest bank (2), tűzesetek (2), kampány (2), ingatlanpiac (2), bankráció (2), pandurics anett (2), eurostat (2), bdo (2), díjak (2), rekord (2), határidők (2), zsarolóvírus (2), kínai biztosítási szektor (2), dimenzió egyesület (2), veronai buszbaleset (2), dróntörvény (2), deloitte magyarország (2), nav (2), ingatlannethu (2), bnp paribas cardif biztosító (2), mobilfizetés (2), eljárás (2), önvezető autók (2), személyi kölcsön (2), pioneer (2), nrc marketingkutató és tanácsadó kft (2), baker tilly hungária (2), dimenzió biztosító (2), clb (2), értékesítés (2), technológia (2), flottabiztosítás (2), díj (2), világbank (2), bíróság (2), omnibus (2), generali-providencia (2), mezőgazdaság (2), gyorsjelentés (2), accenture (2), bankszektor (2), panaszkezelés (2), ukrajna (2), hr (2), astra (2), jogsértés (2), eub (2), régió (2), egészsébiztosítás (2), leépítés (2), gyorshajtás (2), biztosításközvetítés (2), zurich (2), biztosítási díj (2), fizetés (2), pzu (2), bankbiztosítás (2), olaszország (2), árfolyamgát (2), abi (2), unsar (2), lopás (2), mentőcsomag (2), fejlődő országok (2), bűncselekmény (2), biztosító (2), gazdaság (2), kárérték (2), alapkamat (2), garancia (2), it (2), ausztria (2), internet (2), informatika (2), marketing (2), díjnavigátor (2), németország (2), facebook (2), ferma (2), drágulás (2), thm (2), cyber (2), bizalom (2), kölcsön (2), szabályozás (2)
Rendezvényajánló
FINTECHSHOW 2017
Időpont:
2017.04.11 - 2017.04.11
Helyszín:
Anker't - Budapest, Paulay Ede utca 33.
további információk